1．制定趣旨
公益財団法人 日本容器包装リサイクル協会（以下「当協会」という）は、容器包装リサイクル法（以下「容リ法」といいます。）に基づく指定法人として、容リ法に基づくシステムの運営を通じ、廃棄物の適正処理及び資源循環型社会の実現という基本理念の下、公正かつ公平な再商品化業務の実施による社会的責任の達成に向け、日々事業活動を行っています。また、事業活動を行うにあたっては、ステークホルダーの皆様からの当協会の活動へのご理解、ご協力をいただき、公正かつ公平な再商品化業務の実施に取り組んでいます。
一方で、当協会の役職員等の人格を否定する暴言、脅迫、暴力又は役職員等の尊厳を傷つけるなど、社会通念に照らして著しく不当である行為等は、役職員等の就業環境を悪化させるだけでなく、適正な再商品化業務の実施にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題と考えます。
当協会では、役職員等に対するカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応し、役職員等を守るため、「カスタマーハラスメント行為の防止等に向けた対応方針」を定めることとしました。
2．カスタマーハラスメントの定義
当協会では、カスタマーハラスメントを「ステークホルダーから、当協会または当協会の役職員等に対して行われる言動等であって、役職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、役職員等が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、役職員等の人格もしくは尊厳が害され、または役職員等の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷等による精神的な攻撃
・威嚇・脅迫等の威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・役職員等の人格の否定・差別的な発言
・正当な理由のない謝罪の要求
・拘束的な言動
・社会通念上、許容される範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当または過剰な要求
・役職員等の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・役職員等に対するセクシュアルハラスメント等の各種ハラスメント行為等
3．カスタマーハラスメントへの対応（内部の対応）
• カスタマーハラスメントを受けたと判断した場合、直ちに対応を中止させ、役職員等の心身の安全の確保を最優先します。
• 役職員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4．カスタマーハラスメントへの対応（外部の対応）
協会に寄せられるご意見・ご要望等の問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当協会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以降の担当者による対応を打ち切り、当協会として組織的に対応します。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
5．ステークホルダーの皆様へのお願い
当協会では、役職員等の安全な就業環境を確保し、役職員等が安心して業務に取り組むことを可能とすることで、誠心誠意をもってステークホルダーの皆様との関係を良いものに構築していくことが公正かつ公平な再商品化業務の実施に必要不可欠なものと考えています。本対応方針へのご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
令和8年10月1日 制定