コラム

容器包装リサイクル法（以下、容リ法）における再商品化業務を行う指定法人である当協会には、特定事業者・市町村・再商品化事業者から、容リ法や再商品化に関することについて、毎日問い合わせが入ってきます。

中でも、特定事業者は全国に70,000社以上あり、その問い合わせ件数は膨大です。そのため、当協会ではコールセンター部門を設け、対応を実施しています。

今回はそのコールセンターの山口直子リーダーにインタビューを実施しました。

――――早速ですが、現在のコールセンター体制について教えてください。
毎年、12月～翌年3月までの特定事業者再商品化委託申込み受付期間は問い合わせ件数が多いため、5名体制としています。それ以外は通常4名体制です。

――――コールセンターの役割を教えてください。
容リ法の解釈と特定事業者の再商品化委託申込み手続きに関する問合せ全般への対応と、申込み手続きに付随する業務を行っております。

――――いつも近くで聞いていますが、コールセンターには年間何件くらいの問い合わせがありますか？
年間約10,000件の問い合わせがあります。年間245日稼動とすると、毎日平均40件前後の問い合わせがあるということになります。問い合わせをいただくのは特定事業者の方々が最も多く、全体の約85%に相当します。他に特定事業者の委託申込みの窓口となる全国の商工会議所、商工会のご担当者の方が約10%です。最近では本年度から施行された市町村への資金拠出制度に関して、市町村のご担当者からの問い合わせも増えています。

――――先ほど述べられた付随する業務とはどのようなことですか？
対応履歴を蓄積し、それらの分析を実施し、協会内で報告すること。
コールセンターへの問い合わせは、特定事業者の委託申込み手続きに関する内容が最も多く、手続き関係書類の、どの部分でご担当者が迷われるのかというデータが蓄積されます。これらのデータに、コールセンターとしての改善策を合わせて、手続き関係書類の設計を行う部門へフィードバックし、設計改善を実施します。結果として、疑問を減らしスムーズに手続きしていただけることに繋がるため、これらの業務は重要です。

――――なるほど。ところで、山口さんが当協会で勤務され始めたのはいつですか？勤務開始当初から、現在のように容リ法に対しての知識があったわけではないと思いますが、発足当初、何か特別な準備をされたのでしょうか？
平成12年11月からです。平成12年4月から容リ法が完全施行（※）され、特定事業者の数が一気に増えました。そのタイミングに合わせ、協会のコールセンター自体は平成11年11月に立ち上げられました。
着任当初1週間、前任者との引継ぎがありましたが、資料は経済産業省「容器包装リサイクル法」パンフレットと協会が制作した商工会議所ご担当者向けの研修資料のみでしたので、特に再商品化に関する手続き等の１年間の流れがつかめず、対応に苦慮しました。
また、着任前までの問い合わせ対応履歴である受信票が、紙ベースで内容が簡易的であったため、事前対策としての想定Ｑ＆Ａ、例えば委託申込み手続き・再商品化義務や容器包装の具体的な判断、法律の解釈について等を作成することにも大変時間がかかりました。

※それまでのガラスびん・PETボトルに加え、紙製容器包装・プラスチック製容器包装もリサイクル(再商品化)の義務の対象に加えられ、対象事業者も、それまでの大企業だけではなく中小企業までリサイクル義務の対象に加えられた。

――――時期によって問い合わせ内容は変動すると思いますが、現在、多い問い合わせ内容について教えてください。
(1)　委託料金の支払い・請求書について
(2)　申込み書類の記入方法について
(3)　申込みの督促に関して
(4)　非申込みの方法について
(5)　容器包装に該当するか、容器か包装かの具体的判断

――――これらの問い合わせ内容は過去と変わってきていますか？
もちろん、法律の内容が変われば変わってきますし、申込み手続き等についても少しずつ変化してきていますから、問い合わせ内容はその時々で変わります。ただ、完全施行されてから、もうすぐ9年目に入るわけですが、ごくごく基本的な内容の問い合わせも減っていません。おそらく、特定事業者のご担当者が新任となった場合に、このような問い合わせをいただくのでしょう。もっと法律や再商品化義務についての勉強をお願いしたい気持ちもありますが、事情を考慮して、基本的な内容についても都度、丁寧に対応することがコールセンターの使命であると考えております。
一方で商工会議所・商工会の申込み受付ご担当者については、以前よりも基本的な内容が減り、レベルは上がってきているようです。

――――問い合わせの中で、対応に困ることはありますか？
そうですね、多々あります。例えば、過去、義務履行（委託申込み）をしておらず、督促状が手元に届いた、あるいは国から指摘や指導を受けた事業者で、「納得できない。」「払いたくない。」ということが多々あります。あくまでも該当事業者の法律上の義務であり、履行しないことは法令違反であることを丁寧に説明するのですが、怒鳴られることは毎日のようにあります。コールセンターですので、どこでも同じようなことがあると思いますが・・・

――――日常的な問い合わせの内容からご判断いただき、協会として足りないこと・これからやるべきことは見えますか？
本格施行されて10年以上経過した現在でも、容リ法の存在すら知らない、知っていても自分の会社には関わりが無いと誤認している事業者がまだまだ多いということが、質問内容から考えられます。
容リ法をもっと広く知っていただくために、現在よりも積極的に特定事業者を対象とする研修会を開催する、あるいは申込み書類を発送しても回答がない事業者向けに、初心者用リーフレット等作成し、発送する（＊現在のように、いきなり厚手の申込み書類一式を受け取っても、中身をよく確認されておらず、意味が伝わっていないのでは？）　等の対応が必要であると感じています。
また、特定事業者間での不公平感を払拭するために、現在にも増して、ただ乗り事業者に対する法的措置の推進をしていただけるよう、協会から国に求めることも必要なのではないかと感じております。

――――最後になりますが、21年度、コールセンターとして最も力を注ぎたいテーマを教えてください。
協会はあらゆる方々から信頼を得ることをビジョンとしています。そのために少しでも力となれるよう、「より親切な応対」を目指します。
コールセンターでは、迅速且つ正確な情報提供をすることが、問い合わせをいただいた方々に対しての‘親切’になると考えております。そのために、基本システムの整備等も含め、過去履歴をうまく活用し、わかりやすい応対をしていきたいと考えております。

更新日：平成21年3月27日